Tijdens de Masterclass Hospitality, die ik onlangs gaf voor 20 ‘gastvrijheid-strijders’, gingen we uitgebreid in op belevingsversterkers en belevingskillers. Wat is de impact hiervan op je gasten en op jezelf? Iedere deelnemer bedacht – vanuit de eigen situatie – voorbeelden van een aantal killers/versterkers en deze werden om de beurt besproken.

Er zaten mooie voorbeelden bij en voor de killers werden er goede oplossingen bedacht. Oplossingen waar we veel van kunnen leren!

Ik wil er graag één met jullie delen. Wat mij betreft is deze de ‘belevingskiller van de maand’.

Zaterdagmorgen vroeg. Suus werd enthousiast wakker en stond direct naast haar bed. Eindelijk was het dan zover! Precies 1 jaar geleden stapten Suus en Sami in het huwelijksbootje. Voor de ceremonie en het feest huurden ze een prachtige trouwlocatie. Lekker in de buurt en bij mooi weer was het ook mogelijk om de ceremonie buiten te houden. Dat komt mooi uit, want dat lijkt Suus super romantisch. De locatie beschikt ook nog over een restaurant en daarom besluiten Suus en Sami om na de ceremonie met alle daggasten hier te dineren. De ceremonie was mooi – precies zoals ze gehoopt hadden. Een unieke trouwambtenaar, het diner was heerlijk en het feest een geweldige afsluiter.

Naar aanleiding van deze geweldige ervaring hadden Sami en Suus het idee om op dezelfde locatie hun 1-jarig jubileum met een lunch te vieren. Suus belde meteen de locatie, reserveerde en vertelde de aanleiding van hun reservering.

Enkele dagen daarna was het dan zover: Samen romantisch lunchen op de locatie waar ze precies één jaar geleden elkaar het ja-woord gaven. Natuurlijk gingen ze ervanuit dat ook het restaurant aandacht zou besteden aan het feit dat ze juist op die locatie, exact een jaar eerder waren getrouwd.

Bij het restaurant aangekomen werden zij door een gastvrouw ontvangen. Sami gaf aan dat zijn vrouw gereserveerd had en vertelde de gastvrouw dat ze iets te vieren hadden. De gastvrouw glimlachte en zei: “Wat leuk”. Sami vertelde dat ze precies één jaar geleden hier elkaar het ja-woord gaven. De gastvrouw feliciteerde het stel en bracht ze naar hun tafel.

Tijdens de lunch werd er geen aandacht besteed aan het jubileum. Geen bubbeltje van het huis. Geen kaartje. Helemaal niets.

Suus en Sami hadden een verwachting en waren zeer teleurgesteld. De beleving waarop ze hadden gehoopt was totaal uitgebleven. Dat had direct effect op het gastvrijheidsgevoel. Zij hadden nog een kleine hoop tijdens het afscheid, maar helaas: “Bedankt en nog een fijne dag”.

(In verband met de privacy heb ik fictieve namen van personages gebruikt)

Het is zo simpel. Personeelstekort of niet. Kijk door de bril van je gast. Dit kost geen tijd, het levert je tijd op!

In dit geval had het restaurant zich kunnen voorbereiden. Maak tijdens de reservering een aantekening, dat dit stel naar aanleiding van een speciale gelegenheid komt lunchen. Bespreek bij de dagstart met je team deze bijzondere gebeurtenissen en zorg ervoor dat iedereen ervan op de hoogte is.

En/of:

• Biedt een bubbeltje aan namens het huis;
• Zet, namens het team, een handgeschreven kaartje op tafel;
• Maak een kort praatje en toon interesse;
• Zet een rode roos op tafel.

…en bij het afscheid: Bedank je gasten dat zij deze mooie dag op deze locatie nogmaals wilden vieren.

Het verschil wordt gemaakt door oprechte aandacht. Vanuit het hart!