Het is 9 uur. Ik ben wat aan de vroege kant voor mijn afspraak met een klant van een zorginstelling. Het verkeer zat enorm mee en ik had snel een parkeerplek gevonden.

Dat gaf mij nog heerlijk wat tijd om een bak koffie te scoren en lekker plaats te nemen in de grote hal.
Zo kan ik de organisatie goed observeren en weet ik nog beter waarover ik straks praat! Of eigenlijk beter gezegd; begrijp ik waar mijn klant tegenaan loopt.

Tijdens mijn observatie zie ik een blije vader lopen, samen met zijn (schoon)ouders. Opa heeft trots een ballonvast waarop staat: “Hoera, een jongen!”. Een oplettende gastvrouw feliciteert de familie en wijst ze meteen de weg. Ze zien er dolgelukkig uit en ik kijk ze na totdat ze de lift in zijn.

Vlak daarna komt er een mevrouw met een infuuspaal waar alle toeters en bellen aanzitten. Ze is erg geel en heeft al haar haar verloren. Ze ziet er ziek uit en naast haar loopt haar dochter die zorgelijk naar de grond kijkt. De mevrouw met het infuus is duidelijk vermoeid van het stukje lopen en neemt plaats op het eerste beste bankje.

Dezelfde gastvrouw als daarnet heeft deze observatie ook gedaan en loopt er meteen naartoe. Ik zie de gastvrouw een praatje maken en vervolgens voert ze een telefoongesprek. Binnen 5 minuten komt er een collega met een rolstoel. De mevrouw met het infuus neemt plaats in de rolstoel en bedankt de gastvrouw voor haar hulp.

Wat mij opvalt is dat deze gastvrouw haar gastvrijheid aanpast op de gast en schakelt heel snel in haar gedrag. Ze kijkt, voelt en luistert en schat in wat de behoeftes van haar gasten zijn. Wauw, zij maakt echt het verschil!

Tegelijk zie ik ook dat haar collega’s meer oog hebben voor elkaar en meer bezig zijn met het bespreken van het weekend dan met de gasten die passeren. Ik merk dat ik hierdoor het ‘wow’ gevoel wat die andere collega mij gegeven heeft meteen weer een beetje kwijt ben. Jammer, zij zijn zich niet bewust van de impact van oprechte aandacht!

Gastvrijheid is een teamsport, gastvrijheid is topsport!