Hoe krijg je je team gastvrijer na de zomer?

Het smalle raampje waarin gedrag nog verandert

Stel, op 1 september begint er ergens in jouw organisatie iemand nieuw. Een stagiair, een starter, een collega die overkomt van een andere afdeling.

Die persoon gaat de komende twee weken leren hoe het hier gaat. Niet uit het inwerkprogramma en niet uit jullie visiestuk, maar door te kijken naar de collega naast zich op een drukke donderdagochtend. Wat die collega dan doet, wordt de norm. En die norm gaat jaren mee.

Daarom is dit het moment van het jaar waarop de vraag hoe je je team gastvrijer krijgt anders ligt dan in maart. Er komen nieuwe mensen binnen, er ligt nog geen vast ritme, en niemand weet nog precies hoe dit najaar gaat lopen. Dat is een raampje waarin gedrag nog beweegt.

Het is alleen smaller dan je denkt. Binnen twee weken draait alles weer zoals het in juni draaide. In deze blog lees je waarom dat raampje bestaat, waarom het zo snel dichtvalt, en wat je deze weken concreet kunt doen zodat er iets van blijft hangen.

Een startmoment werkt beter dan een goed voornemen
Er is een reden waarom mensen op 1 januari naar de sportschool gaan en niet op 14 maart. Onderzoekers van Wharton (Dai, Milkman en Riis) noemden dat het fresh start effect. Mensen zetten vaker een stap richting nieuw gedrag vlak na een markeerpunt in de tijd. Een nieuw jaar, een verjaardag, een verhuizing, de eerste werkweek van september.

De verklaring is simpel. Zo’n markeerpunt trekt een streep tussen wie je was en wie je wilt zijn. Wat daarvoor misging hoort bij het oude hoofdstuk, en dat maakt de drempel om iets anders te doen een stuk lager.

Voor een team werkt dat net zo. Vraag je in maart om iets nieuws, dan is de eerste stille vraag waarom nu. Vraag je het begin september, dan stelt niemand die vraag, want iedereen voelt dat er een nieuw stuk begint.

Waarom de inhaalslag alles opeet
En toch gebeurt er in de meeste organisaties in die weken niets.

De eerste weken van september gaan over de wachtlijst, over roosters die niet rondkomen, over het rapport dat is blijven liggen en over de begroting die eraan komt. Allemaal intern en allemaal begrijpelijk. Maar zolang die inhaalslag draait, wordt de gast onbedoeld een onderbreking van je werk in plaats van je werk zelf. Dat hoor je terug in de toon aan de balie en aan de telefoon, ook bij mensen die het van harte anders bedoelen.

Daar komt bij dat afspraken van vóór de zomer zelden vanzelf weer aanslaan. Zes weken stilte is genoeg om een afspraak zachtjes te laten sterven. Niet omdat iemand het er niet mee eens was, maar omdat niemand hem opnieuw heeft uitgesproken.

En ondertussen kijkt die nieuwe collega mee. Wat hij in deze weken ziet gebeuren, is voor hem geen uitzondering vanwege de drukte. Het is gewoon hoe het hier werkt.

Praktische opdracht: zoek het verslag op van je laatste teamoverleg voor de zomer. Welke afspraak over gasten of patiënten staat daarin, en leeft die nog? Als je erover moet nadenken, heb je je antwoord.

Klein beginnen is hier geen concessie
De verleiding is groot om september groots aan te vliegen. Een nieuw plan, een nieuwe koers, een training in het najaar.

Maar het startmoment dat je nu in handen hebt is kort. Je hebt geen programma nodig, je hebt één zichtbare keuze nodig die deze week al merkbaar is.

Drie dingen die daarbij helpen:

• Kies één gedrag waar iedereen mee aan de slag gaat. Niet vier, één. Bijvoorbeeld: iedereen die binnenkomt wordt binnen een halve minuut aangekeken en aangesproken, ook als je nog niet kunt helpen.
• Zeg hardop dat het een startmoment is. “We beginnen dit najaar opnieuw met dit stuk” werkt aantoonbaar beter dan stilletjes hopen dat het beter gaat.
• Maak het klein genoeg om vol te houden op je drukste dag. Als iets alleen lukt op een rustige dinsdag, is het geen afspraak maar een wens.

Kies dat gedrag bij voorkeur op het moment waar het bij jullie het vaakst misgaat. In veel organisaties is dat de wachtende gast, en daar schreef ik vorige maand over in Wachten is het moment waarop gastvrijheid breekt.

Week drie is het echte moment
Een startmoment geeft je energie, maar het geeft je geen gewoonte.

In week één lukt het nieuwe gedrag omdat het nieuw is. In week drie komt de eerste echt drukke dag, en dan blijkt of het iets voorstelt. Precies daar zakt het bij de meeste teams weg, en meestal zonder dat iemand het besluit. Het gebeurt gewoon niet meer en niemand zegt er iets van.

Nieuw gedrag houdt alleen stand als iemand het blijft benoemen op het moment dat het gebeurt. Niet met een evaluatie in december, maar met een opmerking op de gang: dat zag ik, dat deed je goed. Dat is bijna altijd de leidinggevende, niet omdat die het beter weet, maar omdat een team afleest wat belangrijk is aan waar de baas naar kijkt. Ga je alleen over cijfers en roosters, dan zijn dat de dingen die tellen.

Zet daarom nu al in je agenda wanneer je erop terugkomt. Over twee weken, over zes weken, en nog een keer in november als het echt druk is. Niet als controle, maar als teken dat het geen actie van één week was.

Terug naar de vraag waar we mee begonnen. Je team wordt niet gastvrijer van een goed voornemen en ook niet van een mooi plan. Het wordt gastvrijer als je één concreet gedrag kiest op het moment dat mensen er nog voor openstaan, en als je erop terugkomt wanneer het ongelegen komt.

Doe je dat, dan leert je nieuwe collega deze maand iets anders af dan alleen hoe je de printer bedient.

Die nieuwe collega kijkt na twee weken niet meer rond. Dan weet hij hoe het hier gaat.
En wat hij weet, bepaal jij.