Wachten is het moment waarop gastvrijheid breekt.

Of juist bewijst wat ze waard is.

De zomer is het seizoen van het wachten.

Wachten op een tafel op het terras. Wachten in een volle wachtkamer omdat de vaste arts op vakantie is. Wachten aan de balie waar er één invalkracht staat op een plek waar er normaal twee zijn.

Dat wachten hoort bij de drukte en is niet altijd te vermijden. Maar hoe iemand wacht, dat bepaal jij. En juist dat wachten is het moment waarop veel gasten afhaken, of zich juist gezien voelen.

In deze blog lees je waarom wachten zo zwaar weegt in de beleving, waar het misgaat, en wat je eraan kunt doen zonder dat de wachttijd zelf korter wordt.

Het gaat niet om hoe lang, maar hoe het voelt

Hier zit de grootste misvatting over wachten: dat het draait om de klok.

Onderzoek laat al jaren hetzelfde zien. Mensen schatten een wachttijd waarin niks gebeurt veel langer in dan een even lange wachttijd waarin ze bezig zijn of geïnformeerd worden. Tien minuten in een leeg lokaal zonder uitleg voelt langer dan twintig minuten waarin iemand je vertelt hoe laat je aan de beurt bent.

Onzeker wachten voelt nou eenmaal langer dan wachten waarvan je weet hoelang het duurt, en wachten waarbij niemand je iets uitlegt voelt langer dan wachten met een woordje uitleg erbij.

Drie plekken waar het wachten misgaat

Het gekke aan wachten is dat het bijna nooit expres slecht gaat. Het ontstaat in de gaten die niemand vult.

Neem de onbemande balie. Er lopen mensen rond, maar niemand kijkt op. De gast weet niet of hij gezien is, of hij moet wachten, of hij zelf iets moet doen. Die twijfel is erger dan de rij zelf.

Dan het zwijgen. De gast wacht en niemand zegt iets. Geen inschatting, geen “ik ben zo bij u”, geen erkenning. Stilte voelt als worden vergeten.

En tot slot de valse belofte. Een “momentje” dat een kwartier wordt, of een “u bent zo aan de beurt” terwijl er nog vier mensen voor zitten. Eén keer een verwachting scheppen die niet klopt en het vertrouwen is weg.

Praktische opdracht: ga eens in je eigen wachtruimte zitten als gast. Weet je op elk moment waar je aan toe bent, of zit je te raden?

Erkenning kost drie seconden

Het mooie is dat het tegengif bijna niks kost.

Een gast die wacht heeft geen kortere wachttijd nodig, hij heeft erkenning nodig. Even opkijken, een blik, een “ik heb u gezien, ik ben zo bij u”. Drie seconden aandacht en de hele wachtervaring kantelt.

Want de boodschap onder dat gebaar is dat iemand niet vergeten is. En dat is precies waar de wachtende gast bang voor is.

Het team dat de drukte draagt

En dan is er de zomerrealiteit: het is druk, en juist nu is je team niet compleet.

Invalkrachten en stagiairs staan aan de balie op de momenten dat de rij het langst is. Dat is het spannendste moment om gastvrij te zijn, en zij zijn er het minst op voorbereid. Geen verwijt, gewoon de zomer.

Geef ze daarom een paar dingen mee die altijd werken, hoe druk het ook is:

• Zie de gast eerst en help daarna. Eén blik en een woord voordat je aan de oplossing begint.
• Wees eerlijk over de wachttijd, ook als die tegenvalt. Een kloppende inschatting is beter dan een geruststelling die je niet waarmaakt.
• Vul de stilte. Elke paar minuten een teken van leven richting wie wacht is beter dan perfect zwijgen.

Wachten is geen dode tijd

Het zou makkelijk zijn om te zeggen: het is zomer, het is druk, mensen begrijpen best dat ze even moeten wachten.

En dat klopt ook. Gasten snappen dat het druk is. Wat ze niet accepteren, is het gevoel dat ze niet gezien worden terwijl ze wachten.

Wachten is geen dode tijd tussen twee momenten van gastvrijheid in, het is een moment van gastvrijheid zelf. Misschien wel het moment dat het meeste telt, want iedereen kan gastvrij zijn als het rustig is. Het verschil maak je als het druk is.

Met aandacht, met eerlijkheid, en met het gevoel dat iemand gezien wordt, ook als het even duurt.

Je gast vergeet niet dat hij wachtte.
Hij onthoudt wel hoe je hem liet wachten.